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      陕西政务服务“总客服”来了

      ——有事拨12345,“7×24小时”解决企业群众诉求

      发布时间:2021年12月03日 08:48:48 来源: 陕西日报 【打印】 【关闭】 分享:

      记者12月2日从省政府办公厅获悉:为了规范全省政务服务便民热线运行管理,解决好企业和群众的操心事、烦心事、揪心事,我省日前制定了《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(以下简称《办法》),明确陕西12345政务服务便民热线“7×24小时”全天候受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

      《办法》明确,陕西12345政务服务便民热线是省委、省政府设立的非紧急综合性公共服务平台,是全省政务服务“总客服”,通过电话语音和互联网渠道提供全天候人工服务,帮助企业和群众解决诉求、协助部门和地区优化服务、辅助党委和政府科学决策。

      《办法》明确,陕西12345政务服务便民热线建立“统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈”的一体化工作机制。根据诉求性质,采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。转派工单按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责,谁监管、谁负责”原则进行。涉及党委部门及其所属单位的诉求,交由相关部门办理;涉及事业单位、国有企业、高等院校的诉求,由相关业务主管部门会同当事单位共同办理。承办单位根据诉求类型在3至5个工作日内办结受理的工单,一时无法解决和需要长期推进的,要向服务对象明确工作措施,做好解释工作。诉求办结后,设有满意度回访环节,服务对象对办理过程或结果不满意时,可根据情况转交承办单位再次办理。

      据了解,陕西12345并非“万能电话”,非陕西省行政管辖权范围内的事项,涉及110、119、120等紧急救助的事项,涉及国家机密、商业秘密、个人隐私以及违反社会公序良俗的事项等,不属于受理范围。同时,对无正当理由重复使用、长时间占用热线资源,扰乱热线正常工作秩序等行为,将采取短期限制反复占用12345电话资源等措施。(记者:孙鹏)

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